公交服务热线正式成立于2004年5月，前身是自1997年11月开通的总公司咨询电话及各分公司的投诉电话，伴随着宁波公交的快速发展和服务要求不断提高，如何提升公交服务的后续服务，完善一条全面，高效的乘客咨询，投诉、建议渠道成为一个急待解决的问题。2004年总公司将当时较为分散，无序的咨询电话进行了整合，向社会公布了统一的特服号码87928888。
　　公交服务热线是专业为广大乘客提供公交咨询，投诉、建议等项目的综合性服务机构，归属于总公司服务稽查部。作为公交服务的重要窗口，服务热线秉承“满意没有终点站”的服务宗旨，坚持谁接线，谁负责的受理原则。服务热线的主要受理范围包含公交运营咨询，运营服务投诉，运营调度监控，建议及表扬受理，负责将乘客反映的问题及时反馈，逐级落实。人工坐席服务中线路咨询内容包括，首末班时刻、票价查询、途经站点等；公交动态内容包括，线路动态、IC卡信息、最新路况中不可抗因素的反馈；投诉受理中内容包括，投诉受理、落实反馈、个案回访及案例分析等。在公交服务体系中还涉及到网络信息和网络媒体中的信息收集，发布和分析，以及对乘客反映的问题和相关部室进行协调。热线服务规程中坚持服务第一的原则、实事求是的原则、首问负责的原则、高效务实的原则、依据政策的原则和对乘客负责的原则。随着宁波公交线路的不断延伸和夜间运营时刻不断延长，公交服务热线根据实际需要，在保证咨询服务质量的要求下于2006年6月1日正式开通了24小时服务机制，从运行了两个多月后的情况取得了良好的社会效益，使热线品质和知名度得到了进一步的加强和提高。
　　要求对每一位乘客做到有问必答、有诉必复，过问到底的接听制度。在服务操作上推广“六心”即诚心、热心、爱心、耐心、细心和责任心，用换位思考的方式来对待乘客，为乘客提供优质的服务。服务推行规范用语，不管对宁波人还是外地人都进行普通话服务，严禁使用服务禁语，做到得理让人。对反投诉制定了严格的考核制度，对每一个来电都做了同步录音。完善领导跟班机制，要求管理人员定期对录音电话进行抽查，分析不足，落实整改，不断完善。
　　热线逐步完善了硬件的配套设施，统一配置了带耳麦的同步录音电话，整合了服务热线的视觉形象，制作了形象标识和岗位职责墙。对各项考评制度和绩效考核进行了细化，造就了一个环境优雅、气氛和谐的工作环境，同时也用制度和文化加深了工作人员的团队合作精神。
　　下阶段公交服务热线将继续在深化内部管理上下功夫，完善人性化管理的实质，不断探索新形势、新环境下的服务模式，以满足广大乘客的需求。在上级领导的关心和总公司各部门的共同协作下，在迅速发展的宁波公交事业中争当排头兵。真正成为宁波市民出行的“连心桥”，反映社情民意的“晴雨表”，广大乘客的“知心人”，为实践“公交优先，必须公交优秀”的理念和宁波和谐社会建设添砖加瓦。